Le recueil des appréciations est l’un des sujets fréquemment source d’écarts lors des audits Qualiopi. La raison ? On pense naturellement aux bénéficiaires, mais rarement aux autres parties prenantes.
Pourtant, les parties intéressées sont nombreuses. Et l’approche en elle-même n’est pas compliquée. La vraie difficulté réside dans la formalisation et l’apport de preuves.
Alors, comment structurer le dispositif pour qu’il soit à la fois simple à appliquer et démontrable le jour de l’audit ?
Définir le cadre
Avant de foncer sur un questionnaire ou un outil, posons-nous les bonnes questions.
Qui ?
Pour commencer, il faut identifier qui sont les parties intéressées par la formation. Le Référentiel National Qualité (RNQ) ne les liste pas explicitement, mais elles sont citées dans l’indicateur 30 : bénéficiaires, financeurs, équipe pédagogique…
Bien. Mais ça ne nous aide pas vraiment à savoir qui interroger concrètement.
De manière détaillée, et néanmoins non exhaustive, voici les parties que l’on peut identifier :
- Les bénéficiaires : apprenants, stagiaires, alternants, candidats VAE
- Les financeurs : OPCO, France Travail, employeurs, Caisse des Dépôts (CPF), Régions, AGEFIPH
- Les entreprises : employeurs dans le cadre de formations intra, entreprises d’accueil en alternance, commanditaires
- Les formateurs : intervenants internes et externes, tuteurs, maîtres d’apprentissage
- Les partenaires : co-traitants, sous-traitants, partenaires pédagogiques ou techniques
Chacune de ces parties prenantes a un regard différent sur la prestation. Croiser ces retours permet d’avoir une vision plus complète de votre activité.
Pourquoi ?
Recueillir les appréciations des parties intéressées pour « obtenir le Qualiopi » n’est pas une raison entendable d’un point de vue qualité. Faire quelque chose dans le simple but d’être conforme n’a jamais été une bonne idée.
Avant de définir la moindre modalité, la question est : « Qu’est-ce que je veux faire de ce recueil et qu’est-ce que je veux en tirer ? »
Question pas toujours simple, et la réponse « Bah savoir si mes stagiaires sont contents » n’est pas la réponse la plus optimale que l’on est en droit d’attendre.
Par contre, dire « Je souhaite savoir si les informations envoyées au stagiaire en amont de la formation lui ont permis d’arriver dans de bonnes conditions le premier jour » est beaucoup plus pertinent.
Quoi ?
Une fois le pourquoi défini, le quoi en découle naturellement. Quelles questions poser pour obtenir l’information recherchée ?
Si vous voulez savoir si vos supports pédagogiques sont adaptés, posez une question sur les supports. Si vous voulez savoir si l’organisation logistique était claire, posez une question sur l’organisation. Évitez les questionnaires fourre-tout qui ne génèrent que des réponses vagues.
Quand ?
J’entends souvent en audit : « On n’a pas encore mis en place le questionnaire à froid. »
Mais quand je demande pourquoi un questionnaire à froid, on me répond : « Parce que Qualiopi le demande. »
Premièrement, aucun questionnaire à froid n’est exigé par Qualiopi. Le référentiel demande de recueillir les appréciations, pas d’imposer un timing particulier.
Le bon moment dépend de ce que vous cherchez à savoir. À chaud pour capter le ressenti immédiat. À froid pour mesurer l’ancrage des acquis. En continu pour les formations longues. À vous de définir ce qui fait sens.
Comment ?
Faut-il un questionnaire papier ? Numérique ? Un échange lors d’une réunion informelle ? Un point téléphonique ? Une question glissée en fin de bilan ?
Il n’y a pas de réponse universelle. L’important est de définir vos modalités en fonction de votre réalité.
Et pour les financeurs ? Demandez-leur directement comment ils procèdent. Certains privilégient les réunions de débriefing en fin d’action. D’autres mettent une note ou une appréciation sur votre espace personnel. Quand on sait qu’en 2023, 4,5 millions de salariés ont bénéficié d’une formation financée via les OPCO, on comprend pourquoi un questionnaire envoyé à chaque dossier se perd dans la masse. L’information existe souvent, il suffit de savoir où la chercher.
Mettre en œuvre
C’est bien beau de planifier, mais encore faut-il le faire.
Je vous l’ai dit juste avant, il n’existe pas de modalités qui fonctionnent mieux que d’autres. Néanmoins, voici une sorte de boîte à outils dans laquelle vous pouvez piocher :
- Bénéficiaires : questionnaire en fin de formation (papier ou numérique), tour de table formalisé, entretien individuel pour les parcours longs
- Entreprises : point téléphonique en fin de parcours, échange lors de la remise du bilan, questionnaire annuel pour les clients réguliers
- Formateurs : réunion pédagogique périodique, fiche de retour après intervention, échange informel formalisé par une note
- Financeurs : consultation de votre espace en ligne, participation aux réunions proposées par l’OPCO, échange direct avec votre interlocuteur habituel
- Partenaires : point de bilan en fin de collaboration, questionnaire annuel, clause de retour d’expérience dans vos conventions
L’essentiel : définir des modalités réalistes et les appliquer. Un dispositif simple mais appliqué vaut mieux qu’une usine à gaz jamais mise en œuvre.
Exploiter les retours
Recueillir c’est bien. Exploiter c’est mieux.
Et là encore, tout est question de méthode. Je ne parle pas uniquement des questionnaires sur lesquels il y a mécontentement, mais bel et bien d’une analyse des résultats d’un point de vue global. Quelle conclusion en tirez-vous ?
Ce point est assez intéressant. Imaginons un organisme de formation qui a défini un taux de satisfaction global satisfaisant à 80%. Tant qu’on est au-dessus, tout va bien. Tout le monde est content. Oui… Mais non ! Si l’année précédente ce taux était à 95% et que cette année il est à 81%, nous sommes toujours « très satisfaits » mais avec une baisse de 14 points. Est-ce toujours satisfaisant ? Pas sûr. Et lorsqu’on exploite les données, c’est ce type d’élément qu’il faut savoir regarder.
Il y a deux manières d’exploiter les retours :
Le traitement à chaud
Une partie prenante est mécontente. On analyse, on traite, on clôture. C’est un aléa que l’on gère au fil de l’eau, en lien avec l’indicateur 31 sur le traitement des difficultés rencontrées.
Le traitement à froid
C’est le petit caillou dans la chaussure. Un irritant qui persiste, un retour qui revient régulièrement. On le traite au cas par cas, on passe à autre chose… mais on oublie de se poser la vraie question : comment faire en sorte que ça ne se reproduise plus ?
C’est là que l’analyse prend tout son sens :
- Centraliser les retours pour identifier les tendances
- Distinguer l’anecdotique du récurrent
- Transformer un irritant persistant en action d’amélioration
Améliorer
Les retours ne servent à rien s’ils restent dans un tiroir. L’enjeu est de transformer ce que vous avez identifié en actions concrètes. C’est ce qu’on traite dans l’indicateur 32 avec l’amélioration continue.
Améliorer vos prestations
- Inscrire les améliorations dans votre plan d’action
- Suivre leur mise en œuvre
- Mesurer l’impact lors des prochains recueils
Améliorer votre dispositif de recueil
Le questionnaire ne génère que des réponses vagues ? Revoyez les questions. Le taux de réponse est trop faible ? Changez de méthode ou de timing. Les financeurs ne répondent jamais ? Cherchez l’information autrement.
Votre dispositif de recueil n’est pas figé. Il doit évoluer en fonction de ce qui fonctionne… ou pas.
Le regard de l’auditeur
L’indicateur 30 demande de recueillir les appréciations des parties prenantes et de les utiliser pour améliorer les prestations. D’un point de vue auditeur, on s’assure qu’il existe bien des modalités et qu’elles sont mises en œuvre.
À vrai dire, il y a souvent de la frustration sur cet indicateur car il est bien souvent mal exploité, alors qu’il s’agit de l’un des indicateurs les plus importants d’un point de vue qualité.
Alors certes, tout le monde est persuadé de faire des formations de qualité. Néanmoins, il ne faut pas oublier que tout peut s’améliorer et parfois il ne faut pas grand-chose pour le faire.
Mais je m’égare. Concrètement, qu’attend l’auditeur de cet indicateur ?
- L’existence d’un dispositif formalisé de recueil : si déjà vous êtes en mesure d’expliquer quelles sont les modalités mises en œuvre et pourquoi, on a déjà fait un grand pas. Et je me répète, il n’y a pas de règle spécifique quant aux modalités de mise en œuvre.
- La mise en œuvre des modalités : c’est bien beau de dire ce qu’on va faire, mais le mettre en œuvre c’est mieux. Et réussir à le démontrer, c’est parfait.
- Les actions mises en place suite aux retours : que faites-vous concrètement de ce que vous avez identifié ?
Les erreurs fréquentes
Souvent, les non-conformités résultent du non-respect des modalités définies ou d’une mise en œuvre du recueil menée avec légèreté. Il en résulte des oublis, des confusions, voire des explications hasardeuses le jour de l’audit. Et bien souvent, l’exploitation de ces recueils d’appréciation passe à la trappe.
Le bon niveau de preuve
Un auditeur n’attend pas une usine à gaz. Il attend de la cohérence : un dispositif adapté à votre taille, appliqué régulièrement, et dont vous savez tirer des enseignements.
Car c’est bien l’analyse qui en est faite et les plans d’amélioration qui en découlent qui comptent. L’enjeu n’est pas de répondre à un indicateur d’un référentiel, mais bien de recueillir des informations pour faire encore mieux.
En résumé
Le recueil des appréciations n’est pas une case à cocher. C’est un outil de pilotage.
Identifiez vos parties prenantes. Définissez pourquoi, quoi, quand et comment. Mettez en œuvre vos modalités. Analysez ce qui remonte. Transformez les retours en actions concrètes. Et ajustez votre dispositif si nécessaire.
Un dispositif efficace n’est pas forcément complexe. Il est cohérent, appliqué, et tourné vers l’amélioration.
L’enjeu n’est pas de satisfaire un auditeur, mais de construire une démarche qui vous aide réellement à progresser. Les appréciations de vos parties prenantes sont une ressource précieuse : encore faut-il savoir les recueillir, les lire et les exploiter.
Chez OGMA, nous accompagnons les organismes de formation dans la structuration de leur démarche qualité, y compris sur ces sujets souvent sous-estimés. Notre rôle : vous rendre autonome, solide et confiant face à vos exigences Qualiopi.