Indicateur 32 Qualiopi : amélioration continue et analyse des risques dans son organisme de formation

Un organisme de formation ne manque pas de risques. Un dossier incomplet, un formateur qui se désiste, un contenu qui n’a pas été mis à jour depuis trois ans, une session à distance dont on ne peut pas prouver la réalisation. Chacun en a une liste en tête. La difficulté n’est pas de les connaître, mais de les organiser pour pouvoir agir.

Si, à ce jour, une telle organisation reste rare dans les organismes de formation, la nouvelle version de Qualiopi change la donne en inscrivant clairement l’amélioration continue et l’analyse des risques dans l’indicateur 32.

Indicateur 32

Le prestataire met en place une démarche d’amélioration continue à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations, ainsi qu’une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées.

La modification peut sembler sémantique. Elle ne l’est pas. Le référentiel reposait jusqu’ici sur un principe simple : on s’améliore lorsqu’un problème survient. Il attend désormais une démarche, c’est-à-dire une manière organisée de progresser. Le temps des tableaux vides en audit est donc terminé.

C’est, à mon sens, l’un des indicateurs qui posera le plus de difficultés aux organismes de formation lors des audits de certification Qualiopi.

Et si ce n’était pas si compliqué ?

Deux notions, un seul mouvement

Contrairement à la version précédente du référentiel, la nouvelle mouture de Qualiopi apporte deux notions qu’il convient de bien distinguer.

D’un côté, la démarche d’amélioration continue, alimentée par les appréciations et les réclamations.

De l’autre, l’analyse des risques, limitée à la qualité des formations délivrées.

La démarche d’amélioration continue

Une démarche d’amélioration continue n’est pas un tableau de trois lignes rempli avant l’audit. Il s’agit du processus mis en œuvre pour permettre à l’organisme de s’améliorer. Il en existe plusieurs. Le PDCA, aussi appelé roue de Deming, est le plus connu : on planifie, on met en œuvre, on vérifie, on ajuste.

Planifier

Planifier consiste à décider de ce que l’on traite et de la manière de le traiter. Le point de départ est l’information disponible. Le référentiel cite deux sources, les appréciations et les réclamations : c’est le minimum. La définition de l’amélioration continue autorise cependant à y raccorder tout ce qui renseigne l’organisme sur la qualité de ses prestations :

• les aléas et les difficultés de l’indicateur 31 ;
• les indicateurs de résultats : taux d’abandon, de réussite ou de retour des enquêtes ;
• les audits, internes ou de certification ;
• la vision de l’entreprise, c’est-à-dire l’ambition à deux ans qui conduit à faire évoluer l’offre ;
• et enfin l’analyse des risques, que nous verrons plus bas.

Vient ensuite l’analyse : trier, puis décider ce qui est traité maintenant, ce qui est reporté et ce qui est laissé en l’état. L’organisme formalise ses décisions dans un plan d’action. Pour chacune : l’action retenue, la personne qui la porte, l’échéance, les moyens et le critère qui permettra de juger de son efficacité, sans oublier les risques qui en découlent. Une action par ligne pour les chantiers les plus simples, un projet pour les démarches plus ambitieuses.

Faire

L’organisme met en œuvre les actions planifiées : ce qui a été fait, par qui, à quel moment, avec quels moyens. Chaque action laisse une trace : une date de réalisation, un document mis à jour, un échange ; c’est cette trace qui permettra de vérifier.

Vérifier

C’est le temps du suivi. L’organisme a-t-il mis en œuvre ce qu’il avait prévu ? Le plan d’action fonctionne-t-il ? Si l’organisme a mis en place des indicateurs de suivi, permettent-ils de vérifier le résultat attendu ? En d’autres termes, l’organisme reprend son plan d’action et analyse ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné, et ce qui a échappé à la vigilance.

Ajuster

Puis l’organisme agit : il clôture ce qui est réglé et reprend avec une autre action ce qui n’a pas fonctionné. Une action significative modifie les cotations des risques qu’elle touche ; la revue qui la suit les reprend. La boucle est bouclée, le cycle d’amélioration continue recommence.

L’analyse des risques appliquée à la qualité des formations

Lorsque tout va bien, on peut se demander comment alimenter une démarche d’amélioration continue. C’est là que la gestion des risques prend son sens.

Gérer les risques, c’est anticiper ce qui pourrait mal se passer pour s’y préparer avant que cela n’arrive : un formateur unique sur une formation clé, un recueil du besoin mal défini, un prérequis vérifié trop tard, une évaluation des acquis improvisée en fin de session. On identifie ce qui peut mal tourner, on mesure ce que cela coûterait, et on décide de ce qu’on met en place pour ne pas le subir.

Le référentiel reste toutefois imprécis sur « la qualité des formations délivrées ». Pour ma part, je considère que le périmètre est le suivant : le référentiel lui-même et ses 33 indicateurs. De l’information du public à l’amélioration continue, chaque indicateur décrit un élément qui contribue à la qualité de ce que le bénéficiaire reçoit : ce qui lui est annoncé, ce qui lui est préparé, qui le forme, avec quels moyens, comment il est accompagné, comment il est évalué, comment son avis est recueilli.

Ce qui reste en dehors, c’est ce que le référentiel ne regarde pas : l’impayé, la panne du serveur comptable, le contrôle URSSAF. Des risques réels, qui ont leur place ailleurs dans la gestion de l’organisme et que rien n’interdit d’intégrer à l’analyse, mais qui, selon moi, ne relèvent pas du périmètre Qualiopi.

Reste une question : par où commencer, et comment éviter de se retrouver avec une liste de cinquante risques dans laquelle personne ne se retrouve.

Identifier les risques liés à la qualité des formations

Le piège n’est pas de mal faire, mais de vouloir tout faire d’un coup. Identifier, classer, coter, traiter, le tout en un après-midi. On s’épuise, on se décourage, et la démarche s’arrête avant d’avoir commencé.

La première étape consiste à identifier le risque et sa conséquence. Sur une feuille ou avec un outil de carte mentale, on note tout ce qui vient : ce qui pourrait mal se passer, sans trier ni juger, et l’impact que cela aurait à court, moyen ou long terme. Le formateur qui se désiste, le dossier incomplet, le contenu qui n’a pas été mis à jour depuis trois ans, l’ordinateur qui tombe en panne avec les émargements, le caillou dans la chaussure. Tout peut sortir. Rien n’est absurde, bien au contraire.

Une piste utile : reprendre le guide de lecture Qualiopi et, indicateur par indicateur, se poser la question « et si je ne fais pas cela, que se passe-t-il ? ».

Coter et prioriser les risques avec la méthode AMDEC

Il faut ensuite prioriser les risques identifiés. La méthode AMDEC s’y prête bien, avec une cotation du risque sur trois facteurs :

• Occurrence (O), ou fréquence : à quelle fréquence la défaillance se produit (jamais en trois ans, environ une fois par an, plusieurs fois par an, à chaque session ou presque).
• Gravité (G), ou sévérité : ce que la défaillance produit pour les parties prenantes (aucun impact ; une insatisfaction sans conséquence durable ; une insatisfaction majeure ou une perte notable pour l’organisme ; une atteinte à une personne ou à l’activité de l’organisme).
• Détection (D), parfois appelée non-détection : la capacité à repérer le défaut avant qu’il n’atteigne le bénéficiaire (un contrôle systématique le bloque ; il est repéré en général ; il est repéré au hasard ou par un retour du bénéficiaire ; il n’est repéré qu’une fois le dommage subi).

Chaque facteur reçoit une note de 1 à 4. Les trois notes sont ensuite multipliées entre elles : occurrence × gravité × détection. Le résultat, la criticité, est une valeur comprise entre 1 et 64. Il suffit alors de la situer dans la grille pour connaître le niveau du risque : faible de 1 à 7, modéré de 8 à 17, élevé de 18 à 35, critique de 36 à 64. Par exemple, un risque noté 3 en occurrence, 2 en gravité et 2 en détection a une criticité de 12 : il est modéré.

L’intérêt de la grille est de permettre d’agir sur chacun des trois facteurs. Réduire l’occurrence : un formateur remplaçant identifié pour chaque formation clé, et l’absence de formateur devient rare. Réduire la gravité : un support de secours prêt pour la formation à distance, et la panne d’outil ne fait plus perdre la séance. Améliorer la détection : un contrôle des preuves avant chaque facturation, et le dossier incomplet est repéré avant d’arriver chez le financeur.

Trier et décider

Une fois les risques cotés, on les classe du plus fort au plus faible. Ce n’est pas une formalité : ce classement indique par quoi commencer, et évite de traiter en priorité le risque qui agace plutôt que celui qui menace.

Pour chaque ligne, une décision. Un risque peut être accepté en l’état, parce qu’il est faible ou parce que le traiter coûterait plus cher que le subir, et on écrit cette acceptation. Ou il est traité : on décide qu’une action fera baisser l’occurrence, la gravité ou la détection. Dans les deux cas, on trace la décision.

On traite les risques selon leur importance, et non tous en une seule fois.

Rejoindre le plan

Les risques à traiter entrent dans le plan d’action décrit plus haut, avec les mêmes colonnes que les actions issues des appréciations, des réclamations et des aléas : l’action, la personne qui la porte, l’échéance, les moyens, le critère de réussite. À partir de là, le cycle en quatre temps prend le relais : mise en œuvre, vérification, ajustement, et l’analyse des risques est revue avec le reste.

Conclusion

L’indicateur 32 ne demande ni de supprimer tous les risques, ni de produire une documentation complexe. Il demande à l’organisme de formation de montrer qu’il exploite les informations dont il dispose, qu’il identifie les risques qui pèsent sur la qualité de ses formations, qu’il décide des actions adaptées et qu’il en vérifie l’efficacité dans le temps.

Pour aller plus loin

Pour vous permettre d’aller plus loin, j’ai établi une grille modèle avec un ensemble de risques génériques issus du RNQ. Elle couvre les 33 indicateurs du référentiel et reprend la méthode décrite dans cet article : identification, cotation, décision et plan d’action.

Le fichier est directement exploitable pour votre propre analyse. Il suffit de relire chaque risque proposé, de l’adapter à votre activité, d’en supprimer ou d’en ajouter, puis de coter : la criticité et le niveau se calculent d’eux-mêmes, et la synthèse se met à jour au fur et à mesure.

Il contient :

• un exemple de risque par indicateur, avec ses conséquences pour le bénéficiaire, l’entreprise ou le financeur, et l’organisme ;
• la cotation par listes déroulantes, avec les définitions de chaque note, et la matrice de criticité intégrée ;
• les colonnes de décision et de plan d’action : action, pilote, échéance, indicateur de suivi, statut ;
• une synthèse par critère et par niveau, avec l’avancement des décisions et du plan d’action.

Se former

Identifier, coter, traiter, et surtout faire vivre l’ensemble dans le temps, c’est l’objet de notre formation courte « Amélioration continue et gestion des risques : Les fondamentaux ». Une demi-journée, dans la gamme Les fondamentaux, avec la grille prête à l’emploi pour repartir avec la vôtre.

Notes et références

• ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité, principes essentiels et vocabulaire : les définitions de l’amélioration continue et du risque.
• ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité, exigences : l’approche par les risques, chapitre 6.1.
• ISO 31000:2018, Management du risque, lignes directrices : le cadre général, identification, évaluation, traitement, suivi.
• AMDEC, sur Wikipédia : la méthode et ses trois facteurs.
• Le Référentiel national qualité et son guide de lecture, sur le site du ministère du Travail : l’indicateur 32 dans sa nouvelle version.